日期：2015-09-28 點擊: 關鍵詞：IT服務互聯網化,IT服務O2O互聯網新模式
你能想象現在支持企業級信息系統穩定高效運行的IT服務全過程，都可以通過一個移動App，就可以進行實時的跟蹤和應答嗎?大半年都在忙于IT服務互聯網化、IT服務O2O互聯網新模式的用友網絡助理總裁兼支持服務事業部總經理李富強近日告訴記者，“用友網絡整個的IT支持與服務，現在已經可以通過服務一點通這款APP進行全程跟蹤了。尤其是所有的單據流轉，從客戶端到整個后臺都是透明的。企業用戶還可以根據不同產品系列針對整個事件的某個角色做相對應的點評或吐槽。甚至當客戶發現某款新產品不太好用時，只要通過手機搖一搖，就可以直接寫一段文字說明為什么不好用發給用友。”
去年開始，用友網絡的所有業務都在企業互聯網+的方向上發展，IT支持服務也不例外。李富強說，“目前，‘企業互聯網+智服務’這種IT服務O2O互聯網新模式已經在幾個原型客戶中完成了試點和驗證，8月份開始即將隨著2015年用友戰略用戶俱樂部五洲行活動一起在全國全面鋪開。”
用友戰略用戶俱樂部五洲行是用友網絡公司與戰略用戶交流信息化經驗的年度高端品牌活動，已經成功舉辦9年。在每年的七八月份，來自全國各地的百余家企業CIO\CFO、CTO和IT精英都會齊聚一堂，共話IT服務管理新思維和新趨勢，體驗用友IT服務管理創新成果，并分享IT服務管理最佳實踐。今年五洲行的主題無疑會聚焦在“企業互聯網+智服務”上，并由此延伸到IT服務到底如何互聯網化，以及用友IT服務O2O互聯網新模式應該如何落地等問題展開溝通交流。
當前中國企業正在全面進入面向互聯網+的轉型時期。企業急需在整合資源和改善業務等方面充分利用云計算、大數據、移動互聯網等新技術，來增強企業的競爭力、解放企業的生產力。在這個背景下，用友提出企業互聯網+智服務，打造企業服務運營管理的O2O互聯網新模式。也就是利用互聯網、移動互聯網，并結合O2O的新模式，使iSM智能服務管理器與用友服務中心無縫對接，幫助用戶完成內部IT績效、服務流程、事件管理和服務變更等內容的科學管理，實現對企業信息系統的集中管控和高效運營，支持企業互聯網+轉型。
李富強介紹，“在O2O互聯網新服務模式中，線上更多的是產品支持服務，占98%以上，即將以前PC端上好的服務內容和獲取方式逐漸轉到服務一點通上，使整個服務更通透;線下是系統運維服務的占比比較多，用友將為客戶提供更多的專家巡檢，提前對客戶的系統進行全方位的體檢，看看哪些地方有問題，及時排查。同時，線下的系統運維服務也有一部分還將轉到線上，比如巡檢、監控平臺等可以遠程完成。”
“同時，企業互聯網+智服務中的智服務，指的是IT服務更加自動化和智能化，而不是完全通過手工或者半自動化的形式。以往，對系統問題的診斷更多的是靠個人的經驗，這種方式局限性很大。現在，用友計劃推出一個云端的監控系統，通過用友大后臺的監控平臺與客戶的監控端，觀察和監測客戶整個系統運行情況，并通過手機等移動設備對系統問題提前預知和預警。”
“未來，隨著O2O互聯網新服務模式的深入推進，用友支持服務的業務模式、組織模式，乃至商業模式都將發生質的改變。” 李富強說，“比如，在組織方面，用友總部服務一點通服務產品研發人員就已經發生變化了。以前更多的是做Java就行了，現在更要研究如何做APP;資源也會有一些調整，線上的人可能會相對來說做一些加強，線下的相對來說會弱化一點。具體來講，總部向線上資源逐漸加強一些后臺資源弱化一點，分支機構線下現場服務人員會逐漸加強，雙加強有利于客戶服務質量會更好的提升。“
“至于商業模式，以前IT服務都是按年的方式收取客戶的服務費。未來將可能根據用戶的實際運營需要，演變成按季度收費甚至按月收費等。” 而所有這些改變都將在今年的用友戰略用戶俱樂部五洲行在深入與現場用戶進行深度的碰撞、研討，以尋找真正落地的路徑，李富強最后總結說。
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