日期：2015-11-19 點擊: 關(guān)鍵詞：IT維保服務(wù),國內(nèi)IT維保服市場調(diào)研
近期，慧聰鄧白氏ICT事業(yè)部對國內(nèi)IT維保服務(wù)市場進行調(diào)研。主要目的是研究第三方IT維保服務(wù)商在IT領(lǐng)域的經(jīng)營模式和增長趨勢，通過與原廠提供的維保服務(wù)進行對比，探尋第三方IT維保公司的發(fā)展特征和規(guī)律，從而對IT維保服務(wù)市場競爭的發(fā)展和變化做出分析和判斷。
一、維保實施的兩大陣營
一般而言，用戶在采購IT高端產(chǎn)品后，總是和原廠商直接簽訂維保合同，尤其是最初幾年，由廠商來負責整個系統(tǒng)運營期間的維保服務(wù)。從用戶的角度來講，這樣做理所當然;作為廠商，當然對自己的產(chǎn)品最了解，無論從技術(shù)實力和備件方面最有能力為用戶提供維保服務(wù)，所以讓廠商進行維保是不加思索的選擇。主流的原廠維護包含IBM、HP、EMC和思科等國際廠商，國內(nèi)廠商有聯(lián)想、浪潮、曙光等。
但是，隨著用戶IT設(shè)備的增多、品牌的繁雜、系統(tǒng)復(fù)雜關(guān)聯(lián)的增強，加之硬件設(shè)備使用年限的推移，往往系統(tǒng)出現(xiàn)問題，無論是用戶還是原廠很難及時判斷出是哪一類產(chǎn)品或者哪一品牌出了問題。這時，選擇由某一家原廠分辨問題、排除故障就顯得勢單力薄，不能勝任。于是，第三方的服務(wù)提供商脫穎而出。
何謂第三方維保服務(wù)?它是指客戶的IT設(shè)備超過其自身的保修期后，由公司為客戶提供的節(jié)約型延長期保險服務(wù)。客戶購買了維保服務(wù)后，在維保合同規(guī)定的服務(wù)期內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)故障，專業(yè)公司提供免費的維護、維修等服務(wù)。
第三方服務(wù)提供商綜合了原廠優(yōu)勢，比如具備了各家廠商的服務(wù)技術(shù)能力，擁有從大型機、小型機、服務(wù)器、存儲各類認證的技術(shù)工程師隊伍，能提供更加及時到位的一線服務(wù)，加之可為每個用戶提供量身定制的服務(wù)，更為關(guān)鍵是在價格上也遠遠低于(一般僅為原廠的30~50%)開價高昂的廠商。以上的綜合優(yōu)勢，造就了第三方維保商逐漸成形，這便在市場上對原廠的服務(wù)產(chǎn)生了沖擊。在特定行業(yè)和地域范圍內(nèi)，原廠服務(wù)的份額，受到重重外來因素的制約，逐步遭到蠶食。第三方維保公司近兩年發(fā)展非常迅速，原廠商面臨著新的競爭壓力。
因此，在實際操作中，很多用戶的做法是：一般的日常運行由自己的IT部門人員負責，而行業(yè)用戶和高端客戶，常規(guī)的系統(tǒng)維護和故障解決是由第三方技術(shù)服務(wù)提供商負責，但關(guān)鍵的硬件問題由原廠商來維護。(如金融行業(yè)、電信行業(yè)的數(shù)據(jù)中心)
在國外，專業(yè)的IT維保服務(wù)提供商已司空見慣。但在國內(nèi)，真正能夠做到整個IT系統(tǒng)的使用、管理、維護、保修的公司其實并不多。據(jù)慧聰鄧白氏研究，具有一定規(guī)模和實力的IT第三方維保提供商在30~40家。主要分布在北京、上海、深圳、廣州和成都這五大城市。據(jù)統(tǒng)計，2010年IT維保(MA)營業(yè)額超過億元的占到50%以上。
二、IT維保服務(wù)的內(nèi)容及特點
維保服務(wù)(MA)面向企業(yè)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，通過對硬件、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、軟件等一系列影響業(yè)務(wù)的元素進行維護，保障客戶的設(shè)備正常運轉(zhuǎn)和系統(tǒng)穩(wěn)定運行。
IT維保服務(wù)具有高技術(shù)、高投入、高回報和高風險等特點。
在慧聰鄧白氏研究調(diào)查的第三方服務(wù)商中，工程技術(shù)人員的比列是衡量該企業(yè)實力的重要指標之一，一般在40~60%。尤其是人員方面，具有多廠商的認證，如HP、IBM、DELL、SUN認證工程師、CISCO、JUNIPER、H3C的認證工程師以及Microsoft、BEA認證MCSE工程師等多家廠家認證證書;同時還具兼有多廠商的認證情況。
回報和風險往往是并存的，理解這句話最好的方法是引用某第三方銷售人員的話，道出其中的無奈：“其實，我們做維保有些像是在做保險。如果協(xié)議內(nèi)幾年，客戶的設(shè)備不出現(xiàn)大問題，那我們就賺了;如果隔三差五的大小毛病老出，那我們這單肯定就賠了。”
三、原廠維保服務(wù)的優(yōu)劣勢
原廠維保的主要優(yōu)勢是對產(chǎn)品了解、強大的技術(shù)支持、備件的有力支持。仔細推敲下，對于一般服務(wù)提供商來說，由于中高端產(chǎn)品的專業(yè)性和特殊性，獲得硬件備件的渠道是一個大問題，同時儲存?zhèn)浼旧硪惨耙欢ǖ耐顿Y風險，所以第三方服務(wù)提供商往往對于高端硬件的維保是其軟肋之一。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，也存在個別第三方維保商所宣傳的擁有數(shù)百萬、乃至數(shù)千萬元備件庫宣傳不實的現(xiàn)象。
另外，在服務(wù)覆蓋范圍和輻射能力，原廠也較第三方維保服務(wù)商更有優(yōu)勢。在原廠的服務(wù)能力上，慧聰鄧白氏研究發(fā)現(xiàn)：原廠具有一線、二線城市的完備覆蓋能力，對于三、四線城市同樣具有很強的輻射能力。這一點，一般的第三方維保商難以比肩。不僅如此，擁有備件庫的數(shù)量和城市分布能力，也比第三方維保商更加雄厚。
再從專業(yè)技術(shù)人員的數(shù)量，以及認證等級上，原廠也絕對占有相當優(yōu)勢。
不過，原廠也存在不可回避的短板。最突出的是原廠的維保價格要遠遠高出第三方維保商。在調(diào)查中，某第三方服務(wù)商不無自豪的說：某建行的幾年維保單子，如果讓原廠做需要幾個億，而我們幾千萬就能拿下。可見一斑這其中的差價有多深。
廠商在服務(wù)的響應(yīng)時間和承諾級別上，也存在一定縫隙。甚至有嫌貧愛富的嫌疑，遭到某些普通用戶有“端架子”的詬病。而第三方維保商，無論維保數(shù)額多大，只要客戶一個電話，都會第一時間出現(xiàn)在客戶現(xiàn)場。下面就是某第三方與原廠在維保條例上的對比。
再有，面對多品牌的硬件環(huán)境，對于一家原廠的維保工程師來說，及時診斷問題并修復(fù)問題的確存在困難。但是選擇廠商做IT外包價格又十分昂貴，絕大多數(shù)用戶都無法承受，所以，即使采用了IT外包，一般也只是合并了前兩個角色，具體的硬件維保服務(wù)，似乎永遠無法繞開原廠。
四、為何選擇第三方服務(wù)提供商
1.第三方維保能帶來哪些好處?
一般而言，第三方維保商在提供原廠的服務(wù)時，價格僅為原廠的30~50%，遠遠低于原廠。用戶只需要一個電話，第三方廠商一站式服務(wù)，即可在很短時間內(nèi)(普通故障在2小時內(nèi)，重大故障承諾在1小時內(nèi))到達用戶現(xiàn)場。專職工程師上門維修保養(yǎng)服務(wù)，如果用戶要求，工程師始終保證同一人，可以始終跟蹤該用戶的系統(tǒng)，清晰掌握系統(tǒng)運行狀態(tài);更靈活的服務(wù)：不同用戶不同需求，只要有需求，可以獲得量身的服務(wù)支持。更加快捷的響應(yīng)時間，如能提供7*24*2的服務(wù)級別。
2.第三方維保有哪些增值服務(wù)?
現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)時間為7×24小時服務(wù);免費提供系統(tǒng)及應(yīng)用整合方案;免費提供系統(tǒng)性能優(yōu)化及解決方案;免費提供設(shè)備及數(shù)據(jù)遷移服務(wù);免費提供技術(shù)培訓(xùn);免費提供服務(wù)空白期保修服務(wù);免費提供非保修設(shè)備的技術(shù)支持服務(wù)。
在調(diào)查中，還有部分第三方承諾提供：如系統(tǒng)發(fā)生問題時，若用戶認為第三方不及時或處理不能滿足需求的，用戶則可指定原廠商或其他第三方提供服務(wù)，由此所發(fā)生的服務(wù)費用該第三方全額支付。
3.第三方維保商具有哪些優(yōu)勢?
在某一特定地區(qū)或行業(yè)擁有良好的關(guān)系，可以針對不同需求給予優(yōu)質(zhì)和定制的服務(wù);在IT行業(yè)發(fā)展了
多年的時間，做第三方維保服務(wù)也有多年時間，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，具有很好的知名度與口碑;與某一特定部門或行業(yè)具有長期友好合作關(guān)系。同時具有各級部門各種類型設(shè)備的維護經(jīng)驗，并對網(wǎng)絡(luò)平臺結(jié)構(gòu)和使用的設(shè)備運行情況有著詳細的了解與維修技術(shù);具有本地化服務(wù)優(yōu)勢，能夠為客戶提供更為快捷、方便、周到、細致的服務(wù)，為客戶解除后顧之憂。
五、維保博弈
在調(diào)查中，慧聰鄧白氏研究發(fā)現(xiàn)，從2009年到2010年期間，第三方維保廠商的營業(yè)額以年均30%的增長比例在遞增。搶占原廠的份額已經(jīng)是不爭的事實。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第三方服務(wù)商通過低價競爭、響應(yīng)時間、內(nèi)部集成推薦等、關(guān)系運作等手段，在一些關(guān)鍵行業(yè)和部門，如金融、電信、政府等部門擁有相當?shù)膶嵙ΑＳ绕涫窃谥懈叨说挠布a(chǎn)品上，更是擁有比原廠更高的份額增長比例。在小型機、PCServer、存儲等產(chǎn)品上，占到自身維保比列的30~50%的比例。而原廠賴以維系的PC等低端，在第三方眼中，似乎并不看重。
反觀，原廠在應(yīng)對維保份額的流失情況下，積極應(yīng)對。通過提升高端硬件產(chǎn)品的維保業(yè)務(wù)，保住現(xiàn)有份額，加大硬件的備件庫存量和拓展渠道覆蓋能力，適時推出捆綁PCServer的Bundle機型。更重要的是，直接提供給關(guān)鍵行業(yè)用戶更好的折扣價格和服務(wù)能力，起到釜底抽薪的回擊效果。
六、慧聰鄧白氏觀點
面對風起云涌的第三方維保服務(wù)的局勢，用戶如何選擇成為難題。對于大型行業(yè)企業(yè)來說，選擇價格實惠又能提供如原廠服務(wù)般的第三方服務(wù)，不失是一種較好的選擇。而對于關(guān)鍵性應(yīng)用，從安全角度上講建議選擇原廠的服務(wù)，更為穩(wěn)妥。
中國IT服務(wù)標準化專家
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